占いサイトのクレーム対応方法

こんにちは！
小太郎です！

占いサイトを運営していると、必ず発生するのがクレームです。多くの占いサイトの事業者様から、クレーム対応について話を伺いましたが、皆口を揃えてクレームの対応は精神的に大変であるとおっしゃっていました。本日は、クレーム対応方法について紹介いたします。

占いサイトはクレームが出やすい？

占いサイトは他の業種のサイトと比べてクレームが多いです。誠意をもって丁寧に対応していても、一定数のクレームは発生してしまいます。

なぜ占いはクレームが多いのかというと、お客様は悩みを抱えて解決を求めて占いを利用します。身近な人に打ち明けられない悩みを抱えているため、お金を払って占いをするのです。そのため、精神状態が不安定な中で少しでも気に入らないことがあると、「この占い師は不誠実だ」「いい加減な占いをした」と感じ、クレームが発生しやすくなります。

占いサイトを運営する際には、クレームは必ず発生するものと考え、対応することが重要です。

クレームが生じる理由

お客様のクレームはさまざまな理由から発生しますが、大きく分けると以下の通りです。

詐欺サイトと思うから

サイトが暗く見える、占い師のプロフィールが不自然に感じるなどの理由で、お客様が詐欺サイトだと思い込み、クレームに発展することがあります。実際に被害に遭っていなくても、「お金をだまし取ろうとしている」と感じることが原因です。

占い師との相性

電話占いでは、顔が見えないためコミュニケーションが難しくなります。お客様が「この人との相性が悪い」と感じると、占い師の言葉に耳を貸さず、クレームに発展します。

困らせようとしている

文句を言えば返金してもらえる、サービスしてもらえると考えるお客様もいます。特に理由もなく、自分だけが得をするためにクレームをすることがあります。

期待したものと違った

お客様が期待していた答えと違う回答が返ってきた場合や、思っていた金額よりも高額な請求が来た場合に、クレームが発生します。

不誠実な対応をしてしまった

占いサイトは人間が運営するため、ミスが発生することがあります。
・料金を間違えて請求した
・メールが届かなかった
・占い師が不誠実な対応をした

これらのミスが原因でクレームが発生します。

クレームが発生したときの対応方法

クレームが発生した場合、具体的にどのように対応すれば良いかを紹介します。

迅速に対応する

クレームが発生してそのまま放置するのはNGです。なるべく迅速にお客様へ返信をしましょう。具体的な処理が決まっていなくても、「ご迷惑をおかけしました。現在確認をとっております」といった簡単な内容でも、早急に返信することでお客様の印象は変わります。

状況を整理する

お客様は何に対して怒っているのか、状況を整理します。電話鑑定の場合、占い師との電話内容を録音し、クレーム発生時に確認できるようにしている会社もあります。

運営者の落ち度を探す

事業者様の落ち度を探し、明らかにお客様に迷惑をかけた場合や、クレームにつながる改善点を見つけます。

お客様への対応

事業者様に落ち度があれば、お客様にお詫びをし、返金を求められない限りはポイントをサービスして再利用を促します。事業者様に落ち度がない場合は、理由をしっかり説明し、「今後はここを改善いたします」と添えることで、お客様の理解を得ます。

まとめ

占いサイトを運営する上で、クレームは避けられないものです。クレーム対応の際は、迅速な対応、状況の整理、運営者の落ち度の確認、お客様への適切な対応が重要です。これらの対応を心掛けることで、お客様の信頼を得ることができます。ぜひ、参考にしてみてください。