クレーマーへの対応方法と注意点

hasui0310

8年前

こんにちは！小太郎です！

電話占いサイトを運営していると、必ずと言っていいほどクレームは発生します。

このようなクレームはどの占いサイトでも起きていますが、お客様の中には大して不満がないのにクレームを言うクレーマーが少なからず存在します。本日はクレーマーについてのお話です。

他にも、競合他社のサイトを好んでいるために、あなたのサイトの売上を落とす目的でクレームを言ったり、詐欺サイトっぽい雰囲気が気に入らなくてクレームを言ったりするケースもあります。また、特定の占い師だけを気に入っているため、それ以外の占い師に対してクレームを言うこともあります。

運営者様はクレームがあった場合、事実確認をするまではお客様の話を聞くだけに留めておきます。お客様から返金の要求があっても、安易に応じる必要はありません。まずは占いサイトや占い師様に落ち度があるのか、お客様の勘違いなのか事実を把握することが重要です。

「ご迷惑をおかけしています。いったん確認をとらせていただきます」とお伝えし、一度お客様とのクレームを区切ることで、事実確認の時間を作り、お客様も冷静になる時間を与えます。お客様に回答する際は、数時間から1日程度の時間を置いてから連絡をすると、冷静な状態で話が進みます。

「お客様から高額請求が来たので返金してほしい」というクレームは多いですが、鑑定内容や料金が問題ない場合は返金する必要はありません。料金の踏み倒しを防ぐためにも、断固として返金を拒否することが重要です。

「要望をのまないと、あなたのサイトを詐欺サイトとして書き込みます」という脅迫まがいの要求にも応じる必要はありません。むしろ、お客様のメールアドレス・電話番号・IPアドレスなどの情報を控えて、再度の利用を防ぐ対応をしましょう。

万が一、詐欺サイトとして書き込まれても、日頃から真摯にサイトを運営していれば、多くのお客様にはその真実が伝わります。

占いサイトにクレームが来ることはよくありますが、クレーマーからの根拠のないクレームに対しては応じる必要はありません。きちんと占いサイトを運営していれば、お客様にはその誠実さが伝わります。