お客様をブラックリストに入れる

お客様をブラックリストに入れる方法とその対策

こんにちは！小太郎です！

占いサイトを運営していると、サイトの運営に弊害が出るようなお客様が現れることがあります。一般に「ブラックリスト」と呼ばれるお客様ですが、ブラックリストユーザーが出てきた場合、どのように対処しますか？

どこでブラックリストに入れるかの線引きをハッキリとする

まず、ブラックリストに入れる基準を明確にすることが重要です。具体的には、以下のような行為が該当します。

• 鑑定料金を支払わない
• 運営者に誹謗中傷をする
• 占い師様に誹謗中傷をする
• 身に覚えのないクレームを言ってくる
• 占いサイトに高い負荷をかけて利用できないようにする
• 電話回線に高い負荷をかけて利用できないようにする
• 別のサイトで誹謗中傷をする
• 同一ユーザーが複数のアカウントを発行してキャンペーンを利用する

これらの行為が発覚するとブラックリストユーザーとして扱うことを、あらかじめ事業者様が決めておかなければなりません。そうしないと、占い師様から「このユーザーが誹謗中傷があって…」という報告があった後でこのユーザーをブラックリストに入れるかどうかを検討していては、対応が遅くなるからです。

占い師様や運営者から報告があったり、発覚したら即座にブラックリストとして扱うようにしなければなりません。また、あらかじめサイトの注意事項や会員規約に明記しておく必要があります。そうしないと、ブラックリストとして扱われたユーザーが、自分がブラックリストになっていることを知り、会員規約に記載されていないことを理由にクレームになる可能性があります。

事実確認をする

占い師様や運営者がブラックリストとなりえるユーザーがいると発覚した場合、まずは事実確認をする必要があります。いつ、どんな状況で、何が起こったか。そして、その時のログなどを見て判断します。

ログというのは、電話鑑定でトラブルがあった場合の通話音声のログや、鑑定料金にトラブルがあった場合のどの占い師様との鑑定でどれくらいの料金が発生したかというログとなります。もしかすると占い師様が被害妄想で、せっかくのユーザーをブラックリストにしてほしいと言っている可能性もあります。必ず第三者の目で本当に問題のあるユーザーなのかを見極める必要があります。

ブラックリストユーザーへの対応

ブラックリストとなったユーザーへは、基本的にブラックリストになっている旨を通知しません。ユーザーには黙って占い師様と鑑定ができないようにしたり、サイトを利用できないようにします。

ユーザーから執拗に連絡がきた場合、どういう経緯でブラックリストとなったかを伝え、今後は鑑定ができない旨をはっきりと伝えます。場合によってはブラックリストユーザーによって占い師様やサイトの運営に支障が出ており、損害賠償を求めることを通達することもあります。

ブラックリストにする前に

ユーザーをブラックリストにする前に、必ずユーザーに注意を促す必要があります。ユーザーも占い師様に占ってほしいのに、一度の失態で占ってもらえなくなるとクレームに繋がりますし、占いサイトの売上を考慮してもお客様は多い方が良いです。

注意をしても改善しない場合は仕方なくブラックリストにします。